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巧言善诱 委婉拒绝
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作者：王秀玲
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| 2010-03-11 16:05:48.0 |
【问题回放】一位用户办理储蓄业务时发现前面有50多人在持号等候，他直接来到窗口，要求先行办理业务。储蓄员请其出示叫号机号码，用户说：“没有号，扔了”。储蓄员解释：“您没有号，不能为您办理业务。如果没有号码就办业务，秩序就乱了。”用户听后用力拍了几下柜台，指着储蓄员说：“我要投诉你”，并在窗口多次小声辱骂储蓄员。稍后，该储蓄员为其办理完取款业务后，用户边走边骂，储蓄员忍不住说：“你嘴里干净点”。该用户不依不饶，认为服务人员不能还嘴。事后，储蓄员感觉十分委屈。实际上，在营业窗口这种情况都有可能发生，那么面对这样的用户应该怎么办？（见2月11日本版）
类似这样的情况，现实工作中屡见不鲜。表面看，营业员没有过错，但仔细琢磨，营业员在最初拒绝不排队用户时的语言有不妥之处，为后面的争端埋下了伏笔。拒绝是一门技巧，它不像承诺那样引起用户好感，为了缓解对方因我们的拒绝而产生的瞬间不快，我们的拒绝一定要委婉，语言一定要慎重。
就本例而言，我认为应从以下几个方面去改进。
“您没有号，不能为您办理业务”太生硬。应换成：“对不起，您先去叫号机前拿号稍等，谢谢您配合我们的工作!”要多说敬语，少说“不”字，用礼貌的方法，用富于人情味的语气表明观点，让用户自觉地意识到自己的不妥。“如果您没有号码就给您办业务，秩序就乱了。”这句话多余，有教训人之嫌，很容易刺激用户恼羞成怒，应略去不说。
使用转移法，让用户知难而退。现实生活中，由于舆论导向的偏差，服务员往往处于劣势状态，处理问题比较被动。面对一些较难应付的情况，营业员要善于利用转移法改变被动局面。面对本案中的用户，营业员可以说：“如果您真的很急，请您先征得前面用户的同意，我可以优先为您办理。”用户对营业员可以不客气，但对于同是来办业务的用户就不能不客气。他也许真的很急，但如果他能与前面的用户协商好了，我们可以给他先办，但如果他不是很急，这时他就会知难而退，自觉地去拿号排队了。
值班局长、班组长要发挥作用。本例中，用户已在窗口表现出了不冷静，与营业员间有了软磨擦，值班局长就应该做好调配，做好技术处理，尽量把这位用户安排在其他台席办理业务，避免用户再次与这位营业员碰撞，争执就不会发生了。
无论用户的语言多难听，营业员都要保持冷静。无理取闹、谩骂营业员，营业员回嘴对事情的解决起不得任何积极的作用，只会激化矛盾，对营业员自身、对企业造成恶劣影响。面对这种情况，营业员要坚信“沉默是金”。
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