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正确看待用户投诉
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作者：齐炯
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| 2010-07-30 09:54:49.0 |
客户投诉，是服务行业中经常遇到的现象。如何看待投诉事件呢？当然不能简单地用好、坏来做评价，因为任何事物都有它的两面性。
笔者以为，用户投诉对于服务行业而言，是一件很难完全避免的事件。但用户的投诉并不全是对于服务行业或具体服务人员的全盘否定。对于具体的服务行业或服务人员而言，接受用户投诉，也并不都是一件坏事。据某项资料调查显示，仅有0.2%的用户在投诉后再不光顾被投诉单位，而有85%以上的用户表示投诉是对服务单位的“在意和关心”，是向客服人员提示“自己的重要”，是希望以后做得更好。
对于用户投诉，在看到“消极面”的同时，更应看到其“积极面”——正是由于用户的投诉，服务行业才能更全面地发现工作中的问题和不足，从而可以不断完善相关制度、措施。用户投诉还是一种很好的“警报器”，使服务行业可以时刻保持警觉，不断探索研究出符合用户需求的产品，满足用户要求的服务流程。
面对投诉，作为服务行业的管理人员要理性地分析其产生的根源，从中剖析自身的不足，制定促进工作开展的新思路、新对策，在创造和谐中减少投诉发生，而不要一味的责怪和埋怨。一是开门评价。采用诸如设立“局长接待日”的方式，定时解答用户问题、召开座谈会征求意见或举办“为邮政服务进言”有奖活动，广泛听取广大用户的声音，让用户有表达自己意愿的机会。二是超前谋划。及时总结、归纳、提炼用户投诉发生的原因，并据此超前研究用户对服务行业的“对比”心理，提升应对突发用户投诉的能力，将投诉转换成推动企业发展、提升服务水平的特别动力。
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